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  • 索引号:053441897/2018-00044
  • 分类:工作动态
  • 发布机构:市场监管处
  • 公开日期:2018-02-05
  • 名  称:云南省邮政业消费者申诉受理中心2017年申诉受理处理情况通报
  • 文  号:

云南省邮政业消费者申诉受理中心2017年申诉受理处理情况通报

2018-02-05   

2017年,云南省邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心通过“ 12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、局长信箱、政府网站、国家邮政局转办等渠道共受理、处理消费者申诉、建议、咨询19553件。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失1179050.40元,申诉处理率100%,消费者对企业处理结果满意率为97.2%,对管理部门处理结果满意率为98.30%  

一、消费者申诉情况分析   

2017年,申诉受理中心共受理邮政业消费者申诉、咨询19553件,比去年同期增加6384件,增长48.50%。其中邮政服务1645件,比去年同期增加577件,增长54.00%;快递业务件17908,比去年同期增加5807件,增长48.00%;申诉中有效申诉件3404,比去年同期减少370件,下降9.80%;有效申诉中邮政服务455件,比去年同期增加145件,增长46.80%;有效申诉中快递业务2949件,比去年同期减少515件,下降14.90%

  二、邮政服务有效申诉情况

2017年,受理消费者对邮政服务有效申诉455件,比去年同期增加145件,增长46.80%。其中:反映投递服务217件,延误148件,丢失短少65件,其他0件,损毁12件,收寄服务12件,违规收费1件。

三、快递业务有效申诉处理情况

(一)消费者对快递业务申诉的主要问题

2017年,消费者对快递业务的有效申诉2949件。比去年同期减少515件,下降14.90%。有效申诉中,反映快件延误1022件,占34.66%;反映投递服务问题883件,占29.94%;反映快件丢失及内件短少的562件,占19.06%;反映快件损毁287件,占9.73%;反映收寄服务问题121件,占4.10%;反映违规收费问题64件,占2.17%;反应其他问题6件,占0.20%;反映代收货款服务问题4件,占0.13%

(二)申诉情况

   2017年申诉中心共收到消费者对31家快递企业的2949件有效申诉。消费者申诉得到了各企业的积极配合,申诉处理率达100%

2017年,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的共有6件,比去年同期增加6件。

 

四、各州、市有效申诉情况和申诉问题统计

(一)州、市有效申诉量统计表

五、 申诉处理中存在的问题

   2017年,快件延误、投递服务、丢失短少、损毁在消费者申诉中占相当大的比例。部分企业在处理流程上未按规定操作,影响了申诉处理效率,其中个别企业对邮政管理部门转办的申诉,未能按规定时限回复,存在处理消费者申诉投诉、回复申诉不及时,不规范问题。针对上述问题,应加大监管力度,定期对消费者申诉投诉数据进行分析,对问题突出的企业进行约谈。涉及消费者切身利益和企业涉嫌严重违法违规的案件线索,相关州、市邮政管理局要依法严肃处理。

 

六、消费者申诉案例选登

案例1  申诉问题  :丢失短少

被申诉企业:韵达         处理时间:  5

消费者申诉:消费者于2017919日通过韵达货运有限公司,从云南省大理白族自治州邮寄一快件到上海市,收件人未收到快件,于20171010日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,韵达货运有限公司于20171015日回复:该件2017919日由云南省大理白族自治州发往上海市,快件丢失,导致申诉人申诉,接到申诉后,韵达货运有限公司积极联系申诉人解释道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位。申诉人认可,云南省邮政管理局申诉中心于20171017日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例2   申诉问题  :收寄服务

被申诉企业:天天快递      处理时间: 6

消费者申诉:消费者于20171120日通过天天快递有限公司,从云南省昆明市邮寄一快件到天津市,快件揽收后,未经寄件人同意擅自转发其他快递企业。消费者不满,于2017124日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,天天快递有限公司于20171210日回复:该件1120日由云南省昆明市发往天津市,该件未经寄件人同意擅自转发其他快递企业,导致申诉人申诉。接到申诉后,天天快递有限公司积极联系申诉人处理并道歉,申诉人认可,云南省邮政管理局申诉中心于20171212日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例3   申诉问题  :快件破损

被申诉企业:中通快递         处理时间:  9

消费者申诉:消费者通过中通快递股份有限公司从云南省昭通市邮寄一快件,到安徽省宣城市,该件内件破损,收件人拒收。消费者不满,于2017522日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中通快递股份有限公司于201761日回复:该件515 日由云南省昭通市揽收邮寄,于528日到达安徽省宣城市签收。该件内件破损。接到申诉后,中通快递股份有限公司积极联系申诉人解释道歉,并与申诉人协商赔偿,已赔付到位,申诉人对赔偿满意。云南省邮政管理局申诉中心于201761日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例4   申诉问题  :投递服务

被申诉企业:邮政速递EMS     处理时间: 13

消费者申诉:消费者于201789日通过中国邮政速递EMS公司,从江苏省南京市邮寄一邮件,到云南省昆明市,该件未经收寄双方同意无故退回。消费者不满,于2017821日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政速递EMS公司于201794日回复:该件92日由江苏省南京市发往云南省昆明市,于92日退回江苏省南京市投递,快件被无故退回,导致申诉人申诉,接到申诉后,中国邮政速递EMS公司及时联系申诉人解释说明情况并安排人员将退回邮件重新邮寄给收件人。申诉人认可,云南省邮政管理局申诉中心于201795日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例5  申诉问题  :快件延误

被申诉企业:中国邮政          处理时间: 14

消费者申诉:消费者于2017116日通过中国邮政公司,从江苏省无锡市邮寄一邮件,到云南省昆明市,该件延误,收件人至28日未收到。消费者不满,于201728日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,中国邮政公司于2017222日回复:该件116日由江苏省无锡市揽收邮寄,于210日到达云南省昆明市投递,快件延误,导致申诉人申诉。接到申诉后,中国邮政公司积极核实情况,及时联系申诉人解释说明并道歉,申诉人认可,云南省邮政管理局申诉中心于2017223日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

案例6   申诉问题  :违规收费

被申诉企业:申通快递        处理时间: 14

消费者申诉:消费者于201724日通过申通快递有限公司,从湖南省长沙市邮寄一快件,到云南省普洱市,该件寄件人已付过运费,但派送时投递员额外收取收件人费用。消费者不满,于2017213日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,申通快递有限公司于2017227号回复:该件24日由湖南省长沙市揽收邮寄,于29日到达云南省普洱市投递,因收件人取件时投递人员额外收取费用,导致申诉人申诉。接到申诉后,申通快递有限公司及时联系申诉人解释道歉,并退还收取费用,申诉人表示认可。云南省邮政管理局申诉中心于2017227日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果满意。

 

案例7    申诉问题  :售后服务问题

被申诉企业:圆通速递        处理时间:  15

消费者申诉:消费者于2017822日通过圆通速递快递有限公司,从云南省昆明市邮寄一快件到重庆市,该件丢失,企业与申诉人已协商赔偿事宜,至109日企业未理赔到位。消费者不满,于2017109日向云南省邮政管理局申诉中心进行申诉。

经调解,圆通速递有限公司于20171024日回复:该件823日由云南省昆明市发往重庆市重庆市,因企业未及时理赔到位,导致申诉人申诉。接到申诉后,圆通速递有限公司积极联系申诉人处理,及时把款项理赔到位,申诉人认可,云南省邮政管理局申诉中心于20171026日电话回访申诉人,情况属实,申诉人对处理结果认可。

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